ウラカタチームいちじく
裏方の仕事を始めたばかりの方から、スキルはそれなりに身についたのに、なぜか案件が続かない、という相談をよく受けます。
話をよく聞いてみると、原因は作ったものの出来ではなく、クライアントさんとのやり取りにあることがほとんどです。
今日は、裏方ワーカーが最初に固めておきたい報連相の基本と、知らないうちに信用を落としてしまう言葉についてお話しします。
どれも特別な才能は必要なく、知っているかどうか、意識しているかどうかだけで差がつく部分なので、今日から一つずつ取り入れてみてください。
報連相という言葉は聞いたことがあっても、裏方の仕事でどう使えばいいのかまでは、なかなか教わる機会がありません。
僕はこれまでUTAGE構築のコーチングを数十件担当してきましたが、案件が続かなくなる原因の多くは、スキル不足ではなく報連相のズレです、スキルは後からいくらでも伸ばせますが、信用は一度落とすとなかなか戻りません。
だからこそ、技術より先にここを整えておいてほしいのです。
逆に言えば、報連相が整っている人は、スキルがまだ発展途上でも、この人なら安心して任せられる、と感じてもらいやすくなります。
僕自身、技術の話より先にこの話をするのは、それだけ現場で差がつく部分だからです。
報告、連絡、相談をそれぞれ正しく使い分ける
報連相は、報告、連絡、相談の三つを略した言葉です。
三つの意味は、次のとおりです。
- 報告は作業がどこまで進んだかを伝えること
- 連絡は決まったことや事実を伝えること
- 相談は自分だけで判断できないことを事前に聞くこと
言葉にすると当たり前に聞こえますが、実際の現場では、この三つがきちんとできていない人が本当に多いんです。
特に裏方の仕事は、クライアントさんと顔を合わせずに、チャットのやり取りだけで進むことが多いので、文字で伝える報連相の精度がそのまま信頼の差になります。
報告は途中経過でも構わないので、まだ終わっていなくても、今ここまで進んでいます。
と一言伝えるだけで、クライアントさんの安心感は大きく変わります。
特に多いのが、相談すべきことを報告にしてしまうケースです。
迷ったまま自分の判断で進めて、終わってから実はこうしました。
と伝えると、クライアントさんは事後に知らされた形になり、ひやっとします。
判断に迷うことは、手を動かす前に一言聞く、これだけで防げるトラブルはたくさんあります。
相談は、相手の時間を奪うものではなく、あとで大きな手戻りを防ぐための先回りだと考えてください。
これができていないと、どれだけいいものを作っても、クライアントさんの中に、この人に任せて大丈夫かな、という不安が少しずつ積み重なっていきます。
作ったものの出来より先に、やり取りの安心感で評価されている、裏方の仕事にはそういう面があることを、まず知っておいてください。
やり取りの安心感は、特別な技術がなくても、今日からすぐに整えられる部分でもあります。
聞かれたことには、まずはいかいいえで答える
例えば、クライアントさんから、これ今日中にできそうですか、と聞かれたとします。
これははいかいいえで答えられる質問です。
なのに、頑張ってみます、やってみます。
とだけ返す人がいます、実はこれ、クライアントさんからすると一番困る返事なんです。
頑張る気持ちは伝わるのですが、判断に必要な情報が何も伝わっていないんです。
本人に悪気はなく、むしろ前向きな気持ちで返しているのに、それが相手を困らせてしまうのは、とてももったいないことです。
できるのか、できないのかがはっきりしないので、クライアントさんはその後の予定を組めません。
はい今日中に終わります、もしくは、いいえ明日の午前中までお時間ください。
というように、聞かれたことには、まずはいかいいえで答える、これを徹底してください。
はいかいいえを先に伝えるだけで、クライアントさんはその場で予定を決められるので、次の作業にすぐ移れるようになります。
その上で理由や状況を付け加えるのは構いません。
結論が先で、説明はあと、この順番を間違えないことが大事です。
先に長い説明が始まってしまうと、相手は結局どっちなのかを探しながら読むことになり、それだけで小さなストレスを与えてしまいます。
チャットの画面で最初の一行を読めば答えがわかる、そんな書き方を心がけるだけで、やり取りはぐっとスムーズになります。
特に、クライアントさんが移動中や作業の合間にスマホで読んでいる場面を想像すると、最初の一行で結論がわかることのありがたさが実感できるはずです。
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詳しく見る信用を落としてしまうNGワード
一番よくあるのが、言われたからやりました。
という言い方です、間違ったことは言っていないのですが、聞いた側からすると、責任を相手に押し付けているように聞こえてしまいます。
指示どおりに作業したのに結果が意図と違っていたとき、この一言を言ってしまうと、自分で考える気はなかったのかな、と受け取られてしまうんです。
悪気がないのはわかっていても、言葉の選び方一つで、相手が受け取る印象は大きく変わってしまいます。
クライアントさんは、指示の出し方が完璧でなかったことを責めたいのではなく、一緒にいいものを作ってくれる相手を求めています。
そうではなく、ご指示いただいた内容で進めましたが、もし意図と違っていたら教えてください。
すぐに直します、というように、自分の側からも歩み寄る姿勢を見せてください。
ほかにも、たぶん大丈夫だと思います。
という曖昧な返事や、作業完了のときの、特に問題ないと思います。
という一言だけの報告も、相手を不安にさせてしまいます。
どれも、ついつい口にしてしまいやすい言葉なので、送信する前に一度読み返して、相手がこの一文を読んで次に何をすればいいかわかるか、を確かめる習慣をつけてください。
確認が必要なことは、確認してから何時までにお返事します、と期限まで添えて伝えます。
動作確認をしたなら、スマホとパソコンの両方で入力から送信まで試して、どちらも届くことを確認しました。
というように、次の三つを具体的に書きます。
- 何を確かめたのか
- どこまで確かめたのか
- どうやって確かめたのか
わからないことは問題ではなく、わからないままふわっと流すことが問題なんです、期限と中身を具体的に添えるだけで、同じ報告でも受け取る側の安心感はまるで違ってきます。
信頼される人は相手に次の一手を考えさせない
反対に、信頼される報連相の型もあります。
それは、事実と自分の意見を分けて伝えることです、例えば、フォームの送信ボタンの反応が少し遅いです。
おそらく画像のサイズが大きいことが原因なので、圧縮してみてもいいですか、というように伝えると、クライアントさんは状況をすぐに理解でき、次の動き方まで一緒に決められます。
事実だけを淡々と伝えるより、自分の見立てと提案までセットで伝えられる人の方が、圧倒的に信頼されやすくなります。
見立てが外れていても構いません、自分なりに考えた上で相談してくれた、という姿勢そのものが、クライアントさんにとっては心強いものです。
そして一番大事なのは、クライアントさんに、次に何をすればいいかを考えさせないことです。
避けたいのは、次のような状態です。
- 進捗がわからない
- 決まったことが伝わっていない
- 相談すべきことが相談されていない
こうした状態が続くと、相手は常に今どうなっているんだろうと気にかけなければいけなくなり、それ自体が余計な負担になります。
逆に、今どこまで進んでいて、何が決まっていて、次に何を判断してほしいのかが常に見えていれば、クライアントさんは安心して自分の仕事に集中できます。
報連相がきちんとできる裏方ワーカーは、それだけで安心して任せられる人になれます。
報連相は、スキルよりも先に効いてくる信頼の土台です、ここが整っていると、次の案件にも自然とつながっていきます。
信頼が積み重なると、次は別の作業もお願いしたい、と声をかけてもらえることが増えていきます。
まとめ、今日のポイント
報連相は、報告、連絡、相談を正しく使い分けること、聞かれたらまずはいかいいえで答えること、そして、言われたからやりました。
たぶん大丈夫です、特に問題ないと思います。
といった曖昧で責任を手放す言葉を避けることが基本です。
どれも今日から意識できることばかりで、身につけるのに特別な勉強はいりません。
まずは次のやり取りから、結論を先に書くことだけでも意識してみてください。
一つひとつは小さなことですが、小さなやり取りの積み重ねが、そのまま次の案件につながる信用になります。
スキルを磨くのと同じくらいの熱量で、言葉の選び方を磨いていきましょう。
僕自身、報連相が整ったことで一気に任される範囲が広がった方を何人も見てきました。
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